Zakaz.uz и Makromarket.uz: партнерство ради каждого клиента

Zakaz.uz и Makromarket.uz: партнерство ради каждого клиента

23

СЕО Zakaz.uz, Даниил Лазарев и Антон Барабанщиков, руководитель маркетингового отдела Makro рассказали, каким образом обоим сервисам удается мирное сосуществование и партнерство, а не конкуренция.

Zakaz.uz и Makromarket.uz: партнерство ради каждого клиента

Компания Zakaz начала свою деятельность в 2010 году в Украине, предоставляя услуги заказа и доставки наиболее известных продуктовых сетей. Тогда, подобное предложение являлось уникальным, так что неудивительна резко возросшая популярность сервиса. Вместо похода по магазинам, клиенты могли заказать закупку и доставку продуктов до дома. В 2019 году, сервис Zakaz стал осуществлять свои услуги на территории Молдовы, а чуть позже стало известно о планах компании по выходу на рынок Узбекистана. Из-за пандемии сроки поменялись, но сервис все равно начал свою официальную работу в Ташкенте с 3 ноября 2020 года. Makromarket.uz

Сперва сеть Makro не планировала запуск собственной курьерской доставки, так как уже подписала договор с Zakaz.ua. Но в марте ввели карантинные ограничения, а сервис Zakaz так и не успел начать свою деятельность. На тот момент у местного ритейла уже имелся свой сайт и возможность создания сервиса доставки. Было принято решение помочь покупателям с закупкой продуктов: всего за неделю компания сделала запуск доставки, корректируя работу на ходу.

Несмотря на первоначальные недоработки и проблемы, служба работала и даже пользовалась спросом. После окончания локдауна, сеть собиралась закрыть сервис, но у нее уже появились постоянные клиенты и положительные отзывы, поэтому сервис решили сохранить.

Оформление заказа

Zakaz.uz

Сделать заказ на доставку можно на сайте Makro или с помощью приложения Zakaz.uz. Как только клиент заполняет корзину нужными товарами, указывает свой телефон и время доставки, с ним связывается оператор для уточнения деталей. Затем подтвержденная информация проходит в магазин через приложение, откуда попадает к шопперам.

Заказ собирается в день, на который оформлена доставка. Если в наличии отсутствуют необходимые товары, шоппер сообщает об этом клиенту или предлагает равнозначную замену.

С момента как был оформлен заказ до его получения обычно проходит не больше 2-х часов. Сборщики заказа и курьеры действуют предельно быстро, чтобы клиент смог получить свой заказ в назначенное окно доставки.

Makromarket.uz

С начала пандемии заказы делались через сайт Makro. С осени в приложении E-Makro начал работу онлайн-магазин. Прежде программу можно было использовать только как накопительную систему, теперь в ней есть оформление доставки товаров.

В среднем, доставка заказа требует от двух часов и более. Если оформление доставки произведено до 18:00, то его доставляют в день заказа. Заказы, оформленные после 18:00 привезут в любое удобное время на следующий день.

Варианты оплаты заказов

Zakaz.uz Оплату товаров можно произвести через курьера во время получения доставки, наличными или безналичными средствами. На данный момент ведется внедрение возможности оплаты через сайт и приложение. При заказе товаров нет минимальной или максимальной суммы заказа – клиент может заказать как 1 яблок, так и 50 кг шоколада. В скором времени будет запуск доставки b2b – офисы и HoReCa смогут без труда оформлять заказы любого размера и платить за них по расчетному счету организации.

Makromarket.uz

Сервис доставки принимает как наличный расчет, так и оплату местными/валютными (VISA, MasterCard, UPay, МИР) картами. В приложении системы внедрена уникальный бесшовный метод оплаты покупок. После того как клиент оформляет заказ, необходимая сумма оплаты не снимается, а уходит в режим «заморозки» как гарант наличия достаточной суммы на счету и того, что карточка не блокирована. Как только заказ привезен, клиент проверяет его на качество и наличие всех заказанных товаров, а курьер запрашивает списание денег.

На случай отмены или отказа от товаров на момент доставки, сумму заказа пересчитывают, после чего система снимает с карты согласованную стоимость. Минимальная сумма доставки через сервис – 150 000 сумов.

Заказ: сборка и замены

Zakaz.uz

Внутренний процесс организовывается так, чтобы на смену вышло оптимальное число работников. В процессе сбора и отправки заказа принимают участие шопперы, которые формируют корзину заказа, а также сотрудники, которые обеспечивают координацию работ, упаковку заказа, трекинг термоящиков и их отправку. В работе участвуют и логисты, постоянно создающие для курьеров маршрут, дающий возможность своевременно привозить заказы.

Если товар имеется в наличии на сайте, но на полках магазина отсутствует шоппер узнает о наличии товара на складе и забирает его оттуда. При отсутствии нужной позиции, клиенту будет предложена равнозначная замена. Если клиента не устроит доставленный заказ, он имеет право на отказ и возврат средств.

Makromarket.uz

Персонал, который осуществляет обслуживание заказов, трудится в две смены. Непосредственный сбор заказа выполняют пикеры. Есть отдельный кассир, пробивающий собранные заказы и охранник, который следит за обстановкой. Когда заказов на доставку нет, работники сервиса помогают выкладывать товары. Кроме этого, у них имеется собственные задачи – изучение расположения продукции в торговом зале.

Подготовка персонала

Zakaz.uz

Шопперов обучают в тренинговых центрах, где к ним приставлен личный тренер, знакомящий будущего специалиста с тонкостями работы и общению с заказчиком.

Существуют правила и инструкции касательно выбора продуктов, где указываются нюансы от советов по выбору свежих мясных товаров до цвета бананов, которые можно предложить заказчику. Кроме того, специалистов обучают сборке продуктовой корзинки по правилам товарного соседства, а также обращают внимание на обеспечение оптимального температурного режима при помощи специального оборудования.

Makromarket.uz

Перед тем как приступить к обслуживанию заказов, пикеры получают спецподготовку. Они прекрасно ориентируются в торговом зале и знакомы со всеми процессами: как принять заказ, как внести изменения, доставить до кассы и так далее. Они способны на профессиональное общение с заказчиками и отлично работают как с самими заказами, так и с возражениями или процедурой замены товара.

Оборудование и контроль качества

Zakaz.uz

Все заказы привозятся из одной из точек Makro. Так происходит обеспечение поэтапного качества продукции, от склада/торгового зала до заказчика. Одно из основных правил доставки — товары должны храниться и поставляться клиентам при правильном температурном режиме. Спецоборудование, вроде термоящиков (позволяют сохранить нужную температуру) было привезено из Германии. В самих супермаркетах есть профессиональная морозильная техника для заморозки хладагента. Вещество используется при доставке продуктов, которые требуют особого температурного режима.

Makromarket.uz

Так как Makromarket.uz является личным сервисом ритейла Makro, контроль качества осуществляется на протяжении всех этапов, от завода-поставщика до дверей заказчика. Сбор и отправка заказов выполняется из одной большой точки Makro с солидным выбором товаров.

Чтобы поставлять заказы на бытовую химию и обычные товары, используются отдельные пластиковые корзинки. Товары, которые требуют особого температурного режима, перевозятся в пенопластовых контейнерах, отлично удерживающих температуру. В них размещают аккумуляторы холода, которые в обычное время держат в морозильниках.

Благодаря аккумуляторам, во время доставки внутри контейнера поддерживается нужная температура. В случае отказа, товар можно возвратить в торговый зал в неизменном виде без потери качества.

В дальнейших планах

Zakaz.uz

Сервис запланировал последующее комплексное расширение, поэтому сейчас происходит работа во всевозможных направлениях: перевод системы на местный язык, расширение каталога товаров, внедрение оплаты карточкой на сайте. Чуть позже компания собирается предложить потребителям новую услугу: самовывоз заказов из пункта. Также планируется расширение географию доставок в пригородные зоны столица и запуск сервиса в остальных крупных регионах РУз.

Концептуальная идея сервиса Zakaz предполагает сотрудничество с огромным количеством ритейлеров. К примеру, в Украине компания сотрудничает с 10 самыми популярными торговыми сетями и не намеревается останавливаться на этих достижениях.

Makromarket.uz

Ритейлер планируется акцентировать внимание на таких своих качествах как скорость доставки заказа, клиентоориентированность и удобный интерфейс системы. В дальнейших перспективах – расширение географии в стороны Самарканда и Бухары. Так как у данного ритейлера имеются точки почти в каждом городе, запуск курьерской службы в них – вопрос времени.

Makromarket.uz и Zakaz.uz взаимодействуют как партнеры, чтобы обеспечить местным жителям высококачественный сервис на протяжении всего цикла работы. У обоих сервисов имеются преимущества, дополняющие друг друга. Например, у платформы Zakaz.uz есть большой опыт работы с ритейлерами, а также в сфере E-commerce и доставке, так как организация трудится на рынке услуг более 10 лет. У Makromarket.uz побольше опыта работы со спецификой отечественного рынка.

На данный момент, в Узбекистане невероятно маленький индекс онлайн-продаж продукции. Украинский рынок также далек от насыщенности, там на долю онлайн-продаж приходится лишь 0.6%. Для сравнения, на рынках Запада этот показатель составляет 8%. Возможно, и в регионах СНГ через 3-5 лет, сегмент онлайн-доставки продуктов многократно вырастет.

Местный рынок весьма многообещающий и быстро меняется. Население перевалило за отметку в 34 миллиона человек, а столица активными темпами меняет свой облик.

Постепенно у граждан меняются приоритеты, так что перспективы онлайн-продаж бесспорны и будут увеличивать свою рыночную долю, в первую очередь в столице.